کارشناس فروش سفارش بزرگی را ثبت کرده، اما انبار موجودی کافی ندارد و واحد مالی هم به‌دلیل بدهی معوق مشتری اجازه ارسال نمی‌دهد. مشتری با وعده‌ای روبه‌رو شده که سازمان نمی‌تواند به آن عمل کند؛ نه لزوماً چون کسی اشتباه کرده، بلکه چون هر بخش فقط بخشی از اطلاعات را در اختیار داشته است. نسل تازه نرم‌افزارهای سازمانی همکاران سیستم برای رفع همین مشکل به وجود آمده تا علاوه براینکه بخش‌ها را به هم وصل کند، با کمک هوش مصنوعی، فراتر از هشدار دادن، در مواردی خودش اقدام کند. فرهاد بابازاده، مدیر محصولات راهکاران آیند همکاران سیستم، به دیجیاتو می‌گوید یکپارچه‌شدن CRM و ERP می‌تواند این تصویر پراکنده را تغییر دهد؛ تغییری که با پیوند داده‌های مشتری و عملیات سازمان، زمینه را برای مدیریت تجربه مشتری (CXM) و حرکت به سمت ERP عامل‌محور فراهم می‌کند.
یکپارچگی CRM و ERP و حرکت به سمت نرم‌افزارهای سازمانی عامل‌محور، از جمله موضوعات روز دنیا است که در رویداد «باهم ۱۴۰۵» همکاران سیستم هم به آن پرداخته می‌شود. برای درک بهتر اهمیت این یکپارچگی، همان سفارشی که در ابتدای گزارش مطرح کردیم را در سازمانی تصور کنید که داده‌های فروش، انبار و مالی روی یک پلتفرم کنار هم قرار دارد. پیش از آنکه کارشناس فروش قولی بدهد، سامانه به او نشان می‌دهد که پرداخت‌های این مشتری عقب افتاده و موجودی کالا برای کل سفارش کافی نیست. تصمیم اگرچه هنوز با انسان است، اما این بار با تصویری کامل گرفته می‌شود و مشتری قولی می‌شنود که سازمان می‌تواند به آن عمل کند.
این شکاف میان سامانه‌ها فقط دردسر روزمره واحد فروش هم نیست؛ یکی از دلایلی است که سرمایه‌گذاری روی هوش مصنوعی در بسیاری از سازمان‌ها هنوز به بازده نرسیده است. در پیمایش تازه دیلویت، از ۱۸۵۴ مدیر ارشد در اروپا و خاورمیانه، ۸۵ درصد سازمان‌ها سرمایه‌گذاری خود در هوش مصنوعی را افزایش داده‌اند، اما بیشتر آن‌ها بازگشت این سرمایه را دو تا چهار سال می‌دانند؛ بسیار بیشتر از ۷ تا ۱۲ ماهی که معمولاً از سرمایه‌گذاری‌های فناوری انتظار دارند.
در میان سازمان‌هایی که هوش مصنوعی عامل‌محور را به کار گرفته‌اند هم، فقط ۱۰ درصد از بازده چشمگیر خبر داده‌اند. دیلویت، سامانه‌های جزیره‌ای و مشکل کیفیت داده را یکی از دلایل اصلی این وضعیت می‌داند.
با این حال، بازار نرم‌افزارهای سازمانی در همین مسیر حرکت می‌کند. گارتنر پیش‌بینی کرده هزینه‌کرد جهانی برای نرم‌افزارهای ERP مجهز به قابلیت‌های عامل‌محور تا سال ۲۰۳۰ به ۷۲ میلیارد دلار برسد؛ یعنی رشد سالانه‌ای حدود ۷۵ درصد در پنج سال. همین مؤسسه تأکید کرده سرعت این پذیرش به آمادگی زیرساخت و داده سازمان‌ها بستگی دارد.
پاسخ همکاران سیستم: یک پلتفرم برای مشتری و سازمان
مدیر محصولات راهکاران آیند همکاران سیستم، ریشه این تغییر را در سرعت بازار می‌بیند. او به دیجیاتو می‌گوید:
«کسب‌وکارها امروز سریع‌تر از هر زمان دیگری حرکت می‌کنند. بازارها به‌سرعت تغییر می‌کنند، بودجه‌ها محدود است و مدیران می‌خواهند تصویری روشن و لحظه‌ای از همه آنچه در سازمان می‌گذرد داشته باشند؛ از نخستین گفت‌وگو با مشتری تا صدور آخرین فاکتور.»
به گفته او، همین نیاز نرم‌افزارهای سازمانی را به مسیر تازه‌ای کشانده است: «همکاران سیستم به‌جای آنکه CRM و ERP را دو سامانه جدا و موازی نگه دارد، آن‌ها را روی یک پلتفرم واحد گرد هم آورده است؛ جایی که اطلاعات مشتری، کالا، موجودی و مالی همه در یک‌جا قرار دارند.»
این یکپارچگی، از نگاه فرهاد بابازاده پایه رویکردی است که مدیریت تجربه مشتری یا CXM نامیده می‌شود:
«در CXM، مشتری دیگر فقط یک رکورد در سیستم فروش نیست؛ کل سفر او، از بازاریابی و فروش تا تحویل، پرداخت و خدمات پس از فروش، یک مسیر پیوسته دیده می‌شود. چنین نگاهی فقط زمانی ممکن است که داده‌های مشتری و داده‌های عملیاتی سازمان در یک‌جا کنار هم باشند.»
از پیشنهاد دادن تا اقدام کردن
هوش مصنوعی در نرم‌افزارهای سازمانی تا امروز بیشتر نقش یک «دستیار» را داشته است؛ خلاصه می‌کند، پاسخ می‌دهد و پیشنهاد می‌کند، اما اقدام با انسان است. اما عامل هوشمند یا همان Agent یک پله جلوتر است؛ برای رسیدن به یک هدف برنامه‌ریزی می‌کند و در چارچوبی که سازمان تعیین کرده، بخشی از کار را خودش انجام می‌دهد. گارتنر هم پیش‌بینی کرده تا ۲۰۲۸ دست‌کم ۱۵ درصد تصمیم‌های روزمره کاری به‌طور خودکار با هوش مصنوعی عامل‌محور گرفته شود؛ سهمی که در ۲۰۲۴ صفر بود.
مدیر محصولات راهکاران آیند همکاران سیستم به دیجیاتو می‌گوید شرط این جهش، دیدن همه داده‌هاست: «کارایی هوش مصنوعی به اندازه اطلاعاتی است که می‌بیند، و در یک پلتفرم یکپارچه همه‌چیز را می‌بیند.»
به گفته او، هوش مصنوعی در چنین بستری می‌تواند پیشنهاد مناسبی برای مشتری ارائه کند و هم‌زمان موجودی انبار و حاشیه سود را هم بسنجد. می‌تواند پیش از بسته‌شدن یک قرارداد تازه، به کارشناس فروش هشدار دهد که پرداخت‌های این مشتری عقب افتاده است، یا مشتری وفاداری را شناسایی کند که خریدهایش رو به کاهش گذاشته است.
بابازاده به یادگیری پس از فروش هم اشاره می‌کند. به گفته او، هوش مصنوعی می‌تواند از آنچه پس از هر فروش واقعاً رخ داده بیاموزد؛ اینکه سفارش به‌موقع ارسال شد یا نه، فاکتور پرداخت شد یا نه و مشتری دوباره بازگشت یا نه، تا توصیه‌هایش به‌مرور هوشمندتر شوند.
و پله آخر، اقدام است. چون همه‌چیز روی یک پلتفرم اجرا می‌شود، هوش مصنوعی می‌تواند فراتر از توصیه‌کردن برود و با اطمینان دست به اقدام بزند؛ مثلاً پیش‌فاکتور آماده کند، کالا را رزرو کند یا فاکتور صادر کند، آن هم همه در یک گام.
این همان جایی است که CRM و CXM به ERP عامل‌محور می‌رسند. گارتنر پیش‌بینی کرده تا ۲۰۲۹، عامل‌های هوشمند ۸۰ درصد مسائل رایج خدمات مشتری را بدون دخالت انسان حل کنند. چنین چیزی فقط وقتی شدنی است که عامل هوشمند، علاوه بر سابقه تماس‌های مشتری، وضعیت سفارش، موجودی و حساب او را هم ببیند.
شرط‌های یک عامل هوشمند قابل اعتماد
یکپارچگی داده شرط لازم است، اما کافی نیست. عامل‌های هوشمند خطر را جدی‌تر می‌کنند، چون اشتباهشان دیگر یک پیشنهاد نادرست نیست؛ یک فاکتور اشتباه یا یک رزرو بی‌مورد است. گارتنر هشدار داده بیش از ۴۰ درصد پروژه‌های هوش مصنوعی عامل‌محور تا پایان ۲۰۲۷ به دلیل هزینه‌های فزاینده، ارزش تجاری نامشخص یا کنترل ناکافی ریسک لغو می‌شوند.
برای همین، ارزش ERP عامل‌محور به سه شرط بستگی دارد:
- داده‌ای که درست و یکپارچه ثبت شده باشد
- دسترسی‌ها و مرزهای اقدام که روشن تعریف شده باشد
- و تأیید انسانی برای تصمیم‌هایی که اثر مالی یا حقوقی دارند داشته باشد.
چرا این مسئله در ایران مهم‌تر است؟ در اقتصادی با تورم بالا و نوسان قیمت، فاصله میان فروش ثبت‌شده و پول وصول‌شده برای بسیاری از شرکت‌ها تعیین‌کننده است. فروشی که بدون دیدن سابقه پرداخت مشتری بسته شود، می‌تواند به جای سود، مطالبات معوق بسازد. قیمت‌گذاری بدون دیدن موجودی و حاشیه سود لحظه‌ای هم در چنین بازاری پرریسک است. یکپارچه دیدن مشتری و حساب‌های او، در این شرایط فقط موضوع تجربه بهتر مشتری نیست؛ موضوع نقدینگی است.
هوش مصنوعی هم در سازمان‌های ایرانی رو به گسترش است. طبق «گزارش شاخص هوش مصنوعی ایران ۱۴۰۴»، حدود ۲۷ درصد کسب‌وکارهای بررسی‌شده از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند. اما بخش بزرگی از این استفاده هنوز در سطح ابزارهای جدا از هم است.
شروع از یک سفر مشتری
حرکت به سمت ERP عامل‌محور لزوماً با جایگزینی همه سامانه‌ها شروع نمی‌شود. یک نقطه شروع عملی، انتخاب یک سفر مشتری مشخص است؛ مثلاً از درخواست پیش‌فاکتور تا وصول پول. چند پرسش ساده نشان می‌دهد سازمان کجای این مسیر است:
- کارشناس فروش هنگام ثبت سفارش، بدهی معوق و موجودی واقعی را می‌بیند؟
- چند بار داده یک مشتری در سامانه‌های مختلف دستی وارد می‌شود؟
- کدام اقدام‌ها را حاضرید به عامل هوشمند بسپارید و کدام باید تأیید انسانی داشته باشند؟
- داده تجربه مشتری (شکایت، تأخیر، بازگشت کالا) کنار داده فروش و مالی دیده می‌شود؟
ERP عامل‌محور با تعداد عامل‌هایش شناخته نمی‌شود؛ با این شناخته می‌شود که فروشنده، انباردار و حسابدار یک تصویر از یک مشتری ببینند و تصمیم بهتر، زودتر گرفته شود.
آشنایی بیشتر با این حوزه در کارگاه‌های باهم ۱۴۰۵
گذار از CRM و ERP جداگانه به یک پلتفرم یکپارچه و عامل‌محور، صرفاً به معنای افزودن قابلیت‌های هوش مصنوعی به نرم‌افزارهای سازمانی نیست؛ مسئله این است که اطلاعات مشتری، وضعیت عملیات و محدودیت‌های مالی در کنار هم قرار بگیرند تا تصمیم‌ها دقیق‌تر و اقدامات هماهنگ‌تر شوند. اینکه این مسیر در عمل چه شکل‌هایی دارد و عامل‌های هوشمند چگونه می‌توانند از پیشنهاد دادن به انجام کار برسند، از موضوعات کارگاه‌های «باهم ۱۴۰۵» همکاران سیستم است.
این رویداد از ۶ تا ۹ آبان در سالن ۴۱ نمایشگاه بین‌المللی تهران برگزار می‌شود. کارگاه «یکپارچگی CRM و ERP؛ زیرساخت مشتری‌محوری در عصر هوش مصنوعی» پنجشنبه ۷ آبان ساعت ۱۱:۳۰ در کارگاه ۳ و جمعه ۸ و شنبه ۹ آبان ساعت ۱۱:۳۰ در کارگاه یک برگزار می‌شود. کارگاه «Agentic ERP؛ گامی به سوی تصمیم‌گیری هوشمند» نیز پنجشنبه ۷ آبان ساعت ۱۴ در کارگاه ۱ و شنبه ۹ آبان ساعت ۹:۳۰ برگزار خواهد شد.
برای آشنایی با رویداد به صفحه رسمی باهم ۱۴۰۵ مراجعه کنید و از اینجا در کارگاه‌ها ثبت‌نام کنید.
