«فواد ۱۲۸» به نقشه راه اصلاح خدمات دستگاه‌های اجرایی تبدیل می‌شود

وی با تأکید بر اینکه اصلاح نظام اداری بدون اتکا به داده‌های واقعی و نظرات مردم امکان‌پذیر نیست، افزود: امروز «فواد 128» به یک مرجع معتبر برای سنجش کیفیت خدمات تبدیل شده و می‌تواند جهت‌گیری تصمیمات مدیریتی را از حدس و گمان به تحلیل‌های دقیق مبتنی بر داده تغییر دهد.

رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به حجم مراجعات مردمی به این سامانه گفت: در حال حاضر به‌طور میانگین روزانه حدود 2200 تا 2300 تماس با «فواد 128» برقرار می‌شود که این حجم از تعامل، گنجینه‌ای ارزشمند از داده‌های مردمی را در اختیار نظام اداری قرار داده است.

طراحی برنامه‌های اصلاحی بر مبنای داده‌های واقعی

رفیع‌زاده با اشاره به برنامه عملیاتی 90 روزه «فواد 128» تصریح کرد: در این چارچوب، برنامه‌های سه‌ماهه در سطح ملی و استانی تدوین شده و در گام بعد، برای هر دستگاه اجرایی نیز برنامه مشخصی طراحی می‌شود تا دستگاه‌ها بتوانند بر اساس داده‌های واقعی، مسائل پرتکرار و نقاط ضعف خود را شناسایی و برای اصلاح آن‌ها اقدام کنند.

وی با تأکید بر ضرورت به‌روزرسانی مستمر داشبوردهای مدیریتی افزود: این داشبوردها باید اطلاعات دقیق و به‌روز از وضعیت خدمات، میزان رضایتمندی مردم و مسائل پرتکرار را در اختیار مدیران قرار دهند تا تصمیم‌گیری‌ها به‌صورت کامل مبتنی بر داده انجام شود.

تمرکز بر منشأ نارضایتی‌ها و اصلاح فرایندها

معاون رئیس‌جمهور با اشاره به تحلیل داده‌های موجود در سامانه گفت: بررسی‌ها نشان می‌دهد بخش قابل‌توجهی از نارضایتی‌های مردم، نه صرفاً به اصل خدمت، بلکه به نحوه ارائه آن بازمی‌گردد؛ از جمله ضعف در سامانه‌های ارائه خدمت، تکریم ارباب‌رجوع و اطلاع‌رسانی ناکافی درباره فرایندها.

وی تأکید کرد: اگر موضوعی به‌صورت مستمر از سوی مردم مطرح می‌شود، باید منشأ آن در فرایند ارائه خدمت شناسایی و برای رفع آن اقدام شود، نه اینکه صرفاً به پاسخگویی موردی اکتفا کنیم.

رفیع‌زاده همچنین با تأکید بر ضرورت بازنگری در شیوه ارائه خدمات اظهار کرد: خدماتی که قابلیت ارائه الکترونیکی دارند، نباید مردم را به مراجعه حضوری مجبور کنند و با اصلاح فرایندها باید مراجعات غیرضروری به حداقل برسد.

وی افزود: با توجه به تفاوت شرایط مردم، لازم است روش‌های متنوعی برای دریافت خدمات طراحی شود تا هر فرد متناسب با شرایط خود بتواند مسیر مناسب را انتخاب کند؛ هدف، ساده‌سازی، دسترس‌پذیری و انطباق خدمات با نیازهای واقعی مردم است.

راه‌اندازی کیوسک‌های هوشمند «فواد 128»

رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور از برنامه‌ریزی برای توسعه ابزارهای دسترسی به این سامانه خبر داد و گفت: در نظر داریم کیوسک‌های هوشمند «فواد 128» را در دستگاه‌های اجرایی راه‌اندازی کنیم تا فرایند ثبت و پیگیری درخواست‌ها برای مردم تسهیل و تسریع شود و پاسخگویی در محل ارائه خدمت نیز تقویت شود.

بهره‌گیری از داده‌های «فواد 128» در اصلاح نظام منابع انسانی

رفیع‌زاده در ادامه با تأکید بر ارتباط مستقیم کیفیت خدمات با کیفیت نیروی انسانی تصریح کرد: داده‌های «فواد 128» می‌تواند در اصلاح نظام منابع انسانی نیز نقش‌آفرین باشد.

وی افزود: پرداخت مبتنی بر عملکرد، با اتکا به داده‌های این سامانه، می‌تواند دقیق‌تر و عادلانه‌تر اجرا شود و ارزیابی کارکنان از حالت کلی و ذهنی به سنجش‌های واقعی و مبتنی بر بازخورد مردم تبدیل شود.

رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور تأکید کرد: برای مشاغلی که ارتباط مستقیم با مردم دارند، باید یک بسته جامع منابع انسانی طراحی شود که شامل انتخاب و جذب مبتنی بر شایستگی، آموزش هدفمند، ارزیابی عملکرد، نظام پرداخت و مسیر ارتقای شغلی باشد.

وی خاطرنشان کرد: ارتقای کیفیت خدمات، هم‌زمان به اصلاح فرایندها و توجه جدی به تمامی زیرسیستم‌های منابع انسانی نیاز دارد و «فواد 128» می‌تواند پیوندی مؤثر میان این دو حوزه برقرار کند تا نتیجه نهایی، افزایش رضایت مردم و بهبود کارآمدی نظام اداری باشد.